Parliamo di nuovo del ruolo della rete per la crescita del modello di servizio della farmacia. L’obiettivo è una user experience coerente su tutti i canali, online e offline, grazie a processi che colleghino tutti i touchpoint fisici o meno che siano. La premessa è sempre la stessa: il Covid che arriva a ribaltare i modelli di acquisto dei consumatori, con la crescita prepotente del digitale e la necessità degli operatori di fare sviluppo ma poi mettere ordine e coerenza nel nuovo ecosistema.
Gli italiani sembrano in ogni caso gradire i buoni acquisto (43%) e gli sconti legati al programma fedeltà (36%) mentre solo l’8% aspira ad una migliore esperienza di acquisto. La pandemia ha fatto diminuire il numero dei clienti “mordi e fuggi” tra i vari punti vendita, con ricadute interessanti soprattutto per le piccole farmacie. La loyalty diventa perciò una buona opportunità per recuperare traffico nel caso in cui invece questo si è ridotto. Sarebbe questa la “nuova frontiera della loyalty” di cui si è parlato durante il convegno tenutosi lo scorso 9 settembre e organizzato dall’Osservatorio E-Fidelity di cui qui vi stiamo offrendo una sintesi, grazie al ricco resoconto prodotto da Paharmacy Scanner.
Durante il convegno in particolare alcune delle case history presentate hanno approfondito temi quali il click&collect, le app di teleconsulto col medico, e i QR code nei punti vendita per avere in self service informazioni di prodotto o promozionali. Tutte case history straniere, che in effetti sembrano distanti dai dati sul consumatore domestico appena citati.
La carta fedeltà è offerta infatti in Italia solo da una farmacia su quattro, ma nelle farmacie delle catene il 40% del fatturato commerciale passa proprio da lì: non si tratta in questo caso di produrre più traffico ma di sviluppare un migliore rapporto con il cliente, uno sviluppo che potrà crescere ancora con un uso del Crm tale da garantire offerte taylor made. Pare quindi configurarsi un duplice modello: il retail indipendente che lavora sui volumi mentre quello in rete che fa leva su forme di loyalty “esotiche” per aumentare il peso del singolo scontrino.
Ma non solo: il tema della forza della rete emerge anche se si pensa a tematiche di recruiting, come dimostra un altro articolo sempre di Pharmacy Scanner dal titolo esplicativo: “Farmacisti: le catene vanno a cercarli all’università, le farmacie facciano squadra”. Le economia di conoscenza diventano pertanto sempre più un asset di sviluppo.